| Kriterium | Spørsmål | I tilbudseksemplet |
|---|---|---|
| S – Spesifikt | Hva skal bli annerledes, og i hvilken del av arbeidet? | Aktive tilbud skal ha et neste steg bekreftet av kunden. |
| M – Målbart | Hva observerer eller teller vi for å vurdere resultatet? | Minst 18 av de 20 tilbudene, mot 11 ved start. |
| A – Attraktivt | Hvorfor er dette verdt innsatsen for teamet og kunden? | Begge parter vet hvilken avklaring de venter på. |
| R – Realistisk | Har vi tid, tilgang og handlingsrom til å prøve? | Ansvarlig selger setter av tid til avklaring av hver sak. |
| T – Tidsbestemt | Når vurderer vi om målet er nådd? | 30. november, med en kort gjennomgang hver fredag. |
SMART-mål: Forklaring, mal og eksempler fra arbeidslivet
Gjør uklare ambisjoner til SMART-mål. Se hva bokstavene betyr, kopier en enkel mal og bruk konkrete eksempler fra salg, kundearbeid og prosjekter.
Oppdatert · Av Aventra6 min lesetid
Innhold
Hva er SMART-mål?
SMART-mål er mål formulert etter fem kriterier som gjør det tydelig hva dere vil oppnå, hvordan det skal vurderes og når det skal være ferdig. En vanlig norsk variant er spesifikt, målbart, attraktivt, realistisk og tidsbestemt. Modellen hjelper dere å gjøre en ambisjon som «bedre kundeoppfølging» til noe teamet kan arbeide mot og evaluere.
Et eksempel: «Innen 30. november skal minst 18 av 20 aktive tilbud ha et neste steg som kunden har bekreftet, opp fra 11 av 20 ved første gjennomgang.» Tallene er fiktive. Poenget er at både utgangspunkt, ønsket tilstand og frist er synlige.
Hva står bokstavene i SMART for?
Det finnes flere varianter av bokstavene. Universitetssykehuset Nord-Norge bruker attraktivt og realistisk for A og R. NVEs veiledning bruker oppnåelige og relevante, slik mange engelske varianter gjør. Velg én variant som teamet forstår, og kontroller uansett både nytte, gjennomførbarhet og eierskap.
En enkel mal du kan kopiere
Skriv målet i én setning. Legg måleregler og ansvar under setningen, slik at den fortsatt er lett å lese. Dere trenger ikke presse alle detaljer inn i akronymet.
- Måleregel: Hva teller med, hva faller utenfor, og hvilken periode gjelder?
- Ansvar: Hvem følger opp fremdrift og hindringer?
- Tiltak: Hva skal vi gjøre annerledes for å påvirke resultatet?
- Kvalitetsgrense: Hva skal ikke bli dårligere mens vi arbeider mot målet?
- Gjennomgang: Når ser vi på resultatet, og hva gjør vi hvis forutsetningene endrer seg?
Fire SMART-mål fra arbeidslivet
Alle eksemplene er fiktive, og nivåene er valgt for å vise formuleringen. De er ikke bransjenormer eller anbefalte mål for alle bedrifter. Bruk egne utgangstall og den kapasiteten dere faktisk har.
| Uklar ambisjon | SMART formulering | Dette må avklares |
|---|---|---|
| Vi skal få flere gode leads | I november skal salgsteamet få 12 nye henvendelser fra bedrifter som passer leveransen og bekrefter et relevant behov, mot 8 i september. | Tell én henvendelse per selskap. Dokumenter behovet. Kontroller om sesong og kanalbruk gjør månedene sammenlignbare. |
| Vi skal svare kundene raskere | I november skal minst 90 prosent av nye servicesaker få et første svar fra en medarbeider innen én arbeidsdag, mot 70 prosent i september. | Avtal åpningstider og starttidspunkt. Autosvar teller ikke. Følg også om saken faktisk blir løst. |
| Vi trenger bedre overlevering | Innen 15. november skal en ny sjekkliste for kundeoverlevering være prøvd på tre saker og godkjent av ansvarlig for salg og leveranse. | Godkjenning krever at mottakeren finner omfang, kontaktperson og åpne avklaringer uten å spørre avsenderen. |
| Jeg skal bli bedre i kundemøter | Innen 1. desember skal jeg ha øvd på behovsoppsummering i fire rollespill og brukt den i tre kundemøter, med konkret tilbakemelding fra veileder. | Vurder om oppsummeringen skiller kundens opplysninger fra egne antakelser. Gjennomførte møter alene viser ikke læring. |
Avtal målereglene før dere begynner
I tilbudseksemplet må dere velge om dere følger de samme 20 sakene, eller alle aktive tilbud på hver måledato. Begge kan være nyttige, men de svarer på forskjellige spørsmål. Følger dere en fast gruppe, må dere også bestemme hvordan vunne og tapte saker behandles. Ikke bytt utvalg underveis for å få tallet til å se bedre ut.
Et «neste steg» bør ha en konkret handling og en avtale med kunden. En selgers interne påminnelse om å ringe på fredag er ikke det samme som at kunden har bekreftet et møte. Definisjonen avgjør om teamet faktisk forbedrer oppfølgingen eller bare fyller ut et felt.
Vis antall sammen med prosentene. 11 av 20 er 55 prosent, og 18 av 20 er 90 prosent. Økningen er 35 prosentpoeng. Når utvalget bare er 20 saker, flytter én sak andelen med fem prosentpoeng. Se på sakene bak endringen før dere konkluderer med en varig forbedring.
Skill mellom mål, måltall og tiltak
Målet beskriver tilstanden dere vil oppnå innen en frist. Et måltall viser utviklingen. Et tiltak er noe dere gjør for å påvirke den. I eksemplet er 90 prosent av tilbudene med bekreftet neste steg målnivået, andelen er måltallet, og en ny rutine for tilbudssamtaler er tiltaket.
Det er også mulig å sette et SMART-mål for en leveranse, som en godkjent overleveringsrutine. Da må kvaliteten beskrives med akseptkriterier. Det er mer nyttig enn å konstruere en prosent for noe dere egentlig skal ferdigstille og prøve.
Et konkret mål er ikke automatisk et godt mål. Flere møter kan ta tid fra aktuelle kunder. Kortere svartid kan gi raske, ufullstendige svar. Legg derfor inn en kvalitetsgrense og undersøk hva teamet eventuelt må prioritere bort. SMART vurderer formuleringen; dere må fortsatt vurdere om målet er riktig.
Hva hvis dere mangler et utgangspunkt?
Ikke finn på et starttall. Sett først et avgrenset mål om å kartlegge: «Innen fredag skal vi ha gjennomgått alle aktive tilbud og registrert om kunden har bekreftet neste steg.» Bruk deretter kartleggingen til å velge et forbedringsmål med et kjent utgangspunkt.
Hvis dere prøver en helt ny tjeneste eller kanal, kan et læringsmål være mer passende enn et presist inntektsmål. Avtal hvilket spørsmål dere skal undersøke, hvilket materiale som trengs, og når dere tar en beslutning. Dere kan styre undersøkelsen, men ikke bestemme på forhånd hva kundene skal svare.
Bruk egne forutsetninger når mål skal bli et salgsbudsjett →
Følg opp resultatet og det dere lærer
Ved hver gjennomgang: Se på det samme målet med de samme reglene, undersøk hindringer og velg neste tiltak. Hvis forutsetningene endrer seg vesentlig, skriv hva som ble endret og hvorfor. Behold den opprinnelige formuleringen, slik at dere ikke mister hva dere faktisk forsøkte å oppnå.
I Aventra kan dere samle kundenotater og oppgaver med ansvar og frist. Det gir underlag for å kontrollere hva som er avtalt i kundesakene. Bruk målmalen til definisjonen og CRM-et til den konkrete oppfølgingen. Dere må selv avklare og kontrollere målereglene.