CRM-strategi: En praktisk plan for små B2B-team
Lag en CRM-strategi med tydelige mål, kundeansvar og registreringsrutiner. Bruk malen og en fireukers plan til å få teamet i gang.
Innhold
Hva er en CRM-strategi?
En CRM-strategi er en plan for hvordan bedriften skal organisere kunderelasjoner, informasjon og oppfølging. Den beskriver hvilke problemer dere vil løse, hvordan teamet skal jobbe og hva dere vil måle. Systemvalget må støtte denne planen.
For et lite B2B-team kan strategien få plass på én side. Det viktigste er at den hjelper dere å ta konkrete valg: Hvilke kunder prioriterer vi, hvem har ansvaret, og hvilken informasjon må være på plass før neste person kan fortsette arbeidet?
Begynn gjerne med en situasjon som ofte svikter. Hvis tilbud blir liggende uten oppfølging, trenger dere en regel for ansvar og neste avklaring. Flere felter på kundekortet løser lite før den arbeidsmåten er bestemt.
Velg et mål dere kan se i arbeidshverdagen
«Bli mer kundeorientert» gir retning, men er vanskelig å følge opp. Gjør målet observerbart. Dere kan for eksempel bestemme at hvert aktivt tilbud skal ha én ansvarlig og en datert oppfølgingsoppgave som beskriver hva som skal avklares.
Ta en stikkprøve før dere begynner. Les ti aktive saker og noter hvor mange som allerede oppfyller regelen. Gjenta med samme definisjon etter innføringen. Da vurderer dere en endring i arbeidsmåte fremfor antall innlogginger.
En CRM-strategi på én side
Fyll ut punktene sammen med dem som skal bruke systemet. Bruk ekte arbeidssituasjoner, men hold personopplysninger utenfor selve strategidokumentet. Planen skal beskrive rutinene, ikke være et ekstra kunderegister.
Gi hvert punkt en beslutning dere kan gjennomføre. Hvis dere skriver at «alle følger opp», må dere også bestemme hvordan en navngitt ansvarlig velges. Hvis en opplysning skal registreres, bør det være mulig å forklare hvem som trenger den og til hva.
- Mål: Hvilket konkret problem i kundearbeidet skal bli mindre?
- Omfang: Hvilke kundegrupper og aktive saker begynner vi med?
- Ansvar: Hvem eier relasjonen, neste oppgave og kvaliteten på dataene?
- Minimumsinformasjon: Hva må være kjent om selskap, kontakt, behov og neste steg?
- Rutine: Når oppdateres saken, og hvordan håndteres fravær?
- Måling: Hvordan undersøker vi om arbeidsmåten brukes og hjelper?
- Evaluering: Når vurderer vi planen, og hvem kan endre den?
Fordel ansvar og hold registreringen liten
Kundeansvar og systemansvar er ulike oppgaver. Kundeansvarlig holder relasjonen og avtalene oppdatert. Den som har ansvar for CRM-rutinene, avklarer felles begreper, hjelper kolleger og følger opp datakvaliteten. I små bedrifter kan samme person ha begge oppgavene, men det bør være tydelig når de utføres.
Begynn med feltene dere trenger for å handle: riktig selskap, relevant kontaktperson, ansvarlig, kort behovsbeskrivelse og neste handling. Legg til flere opplysninger når dere kan peke på en konkret beslutning de støtter. Lange obligatoriske registreringer blir fort utsatt eller fylt ut med upresis tekst.
Avtal også hvordan feil rettes. Hvis to kolleger oppretter samme bedrift, trenger dere en rutine for å finne riktig oppføring og bevare historikken. En CRM-strategi bør dekke vedlikeholdet etter innføringen, ikke bare opplæringsdagen.
En gjennomførbar plan for de første fire ukene
Dette er et forslag til innføring for et lite team, ikke en fast tidsfrist. Tilpass tempoet til datamengden og hvor mye dere endrer. En avgrenset pilot gir dere mulighet til å justere før hele kundeporteføljen omfattes.
La to kolleger prøve den samme saken fra hver sin rolle. Når begge finner opplysningene de trenger, kan dere dokumentere en kort rutine og ta med resten av teamet. Fjern samtidig gamle parallelle oversikter fra den daglige arbeidsflyten, etter at relevant informasjon er kontrollert og overført.
- Uke 1: Velg problem, avgrens kundeutvalget og ta en stikkprøve av dagens praksis.
- Uke 2: Rydd opplysningene og test registrering, oppgave og overlevering på noen aktive saker.
- Uke 3: La teamet bruke rutinen i faktisk kundearbeid. Samle spørsmål og fjern unødvendige trinn.
- Uke 4: Gjenta stikkprøven, vurder hva som hjalp og bestem hva dere vil utvide.
Mål kvaliteten på oppfølgingen
En høy andel utfylte felter forteller ikke alene om kunden blir godt fulgt opp. Les også notatene og undersøk om oppgavene faktisk samsvarer med avtalene. Et generelt «ring kunden» med en ny frist hver uke er mindre nyttig enn en tydelig avklaring med kjent bakgrunn.
Se etter både bruk og resultat: Kan teamet overta saker, blir avtaler fulgt opp, og vet dere hvorfor muligheter stopper? Vurder flere perioder før dere tilskriver en endring i salg til CRM-et. Kundeutvalg, kapasitet og marked kan også ha endret seg.
I Aventra kan dere bruke kundeansvar, aktivitet og oppgaver som grunnlag for rutinen. Hold den ukentlige gjennomgangen kort og konkret: Finn det som mangler, fordel handlingene og avklar ett forbedringspunkt til neste gang.