Kundedatabase: Felter, struktur og et praktisk eksempel
Bygg en kundedatabase dere kan stole på. Se hvilke felter et B2B-kunderegister trenger, hvordan dere rydder duplikater og holder data oppdatert.
Innhold
Hva er en kundedatabase?
En kundedatabase er en strukturert samling opplysninger om kunder og mulige kunder. I B2B omfatter den gjerne selskaper, kontaktpersoner, kundeansvar og relevant historikk. Et kunderegister kan begynne som et regneark og senere inngå i et CRM når teamet trenger felles oppfølging.
Det nyttige er at dere finner igjen riktig relasjon og forstår hva dere skal gjøre med den. En stor database med gamle kontaktpersoner, duplikater og uklare statuser kan gi mer arbeid enn en mindre oversikt som er oppdatert.
Bestem derfor hva databasen skal brukes til før dere samler flere opplysninger. Kundeservice, oppfølging av tilbud og vurdering av nye bedriftskunder kan kreve forskjellige felter og rutiner.
Skill selskapet fra kontaktpersonene
Selskapet og menneskene dere snakker med bør ha hver sin plass. Én bedrift kan ha flere kontaktpersoner, og en person kan bytte arbeidsgiver. Hvis alt ligger i ett fritekstfelt, blir både søk og oppdateringer unødvendig vanskelige.
Bruk organisasjonsnummer til å identifisere norske virksomheter der det finnes. Sammenlign nummeret før dere slår sammen oppføringer med like navn. To selskaper i samme konsern kan ha ulike avtaler, og en avdeling er ikke nødvendigvis samme enhet som kunden som signerte avtalen.
- Selskapsoppføring: Navn, organisasjonsnummer, relevant adresse, kundeansvarlig og relasjonsstatus.
- Kontaktperson: Navn, rolle, tilknyttet selskap og nødvendige kontaktopplysninger.
- Aktivitet: Dato, hva saken gjaldt og den relevante avklaringen.
- Oppgave: Neste handling, ansvarlig og frist.
Et enkelt eksempel på felter i kunderegisteret
Start med få felter som har en tydelig funksjon. Skill relasjonsstatus, som mulig kunde eller aktiv kunde, fra fremdriften i et konkret tilbud. Et selskap kan være eksisterende kunde samtidig som det vurderer en ny leveranse.
I et regneark kan dere bruke én tabell for selskaper og én for kontaktpersoner, med en felles selskapsidentifikator. I CRM bør dere bruke systemets kobling mellom selskap og kontakt. Eksemplet nedenfor viser innholdet i en oppføring, ikke krav til bestemte feltnavn i Aventra.
Se hvordan kontaktpersoner knyttes til selskaper i Aventra →
Rydd duplikater før dere importerer
Lag en kopi av eksporten før oppryddingen, og bestem hvilken oppføring som skal være hovedkilde. Kontroller organisasjonsnummer, navn og koblinger. Lik tekst i selskapsnavnet er et signal om mulig duplikat, men ikke tilstrekkelig grunn til å slette en rad.
Bevar opplysninger dere fortsatt trenger når oppføringer samles. To rader kan ha ulike kontaktpersoner eller hver sin oppfølgingsavtale. Hvis dere bare beholder den nyeste raden, kan en viktig avklaring forsvinne. Prøv importen på et lite utvalg og kontroller resultatet før dere går videre.
Aventras gratis verktøy kan hjelpe med å finne og fjerne duplikatrader i Excel- og CSV-filer. Velg sammenligningskolonner med omtanke, og gå gjennom resultatet. Verktøyet erstatter ikke vurderingen av hvilke kundesaker som faktisk hører sammen.
Avklar formål, tilgang og lagring
Et B2B-kunderegister kan inneholde personopplysninger, blant annet navn og kontaktinformasjon til ansatte hos kunden. Avklar formål og behandlingsgrunnlag, begrens opplysningene til det dere trenger, og gi tilgang etter arbeidsbehov. Datatilsynets sjekkliste er et godt utgangspunkt for virksomhetens vurdering.
Lag rutiner for retting, sletting og håndtering av henvendelser fra registrerte personer. At en adresse ligger i CRM-et, avgjør ikke om dere kan bruke den til markedsføring. Vurder bruken separat og kontroller reglene for kanalen dere skal benytte.
Gjør vedlikehold til en del av kundearbeidet
Oppdater opplysninger når dere oppdager en endring. Hvis kontaktpersonen har sluttet, må den gamle koblingen håndteres og en ny kontakt avklares. Hvis en mulighet avsluttes, bør oppgavene og statusen gjenspeile det. La kundeansvarlig gjøre dette som en del av samtalen eller oppfølgingen.
Ta en kort, fast stikkprøve av aktive kunder: Finner dere riktig kontakt, siste avklaring og neste oppgave? Se også etter gamle oppføringer som ikke lenger fyller formålet. Bestem hvem som følger opp feilene, slik at gjennomgangen fører til konkrete rettelser.
I Aventra samles selskap, kontaktpersoner og aktivitet i kundeoversikten. Når teamet vedlikeholder denne sammenhengen, blir databasen et grunnlag for handling og en enklere overlevering til kolleger.
Samle kunderegister og oppfølging i Aventra →
Sjekk om kundedataene er gode nok til en overlevering →
Kontroller og mål datakvaliteten i det aktive kundearbeidet →