| Kvalitet | Kontrollspørsmål | Eksempel på retting |
|---|---|---|
| Fullstendighet | Har aktive kundesaker en ansvarlig og et avklart neste steg? | Avklar eier og oppgave; registrer hva som fortsatt er ukjent. |
| Aktualitet | Gjelder kontaktpersonens rolle og den avtalte oppfølgingsdatoen fortsatt? | Bekreft endringen og oppdater kontakt eller oppgave. |
| Konsistens | Samsvarer statusen med siste bekreftede avklaring? | Bruk avtalt statusdefinisjon og forklar endringen i notatet. |
| Nøyaktighet | Er kontaktpersonen knyttet til riktig selskap? | Kontroller relasjonen før opplysninger eller historikk flyttes. |
| Unike oppføringer | Finnes samme selskap flere ganger med delt historikk? | Vurder identitet og koblinger manuelt før eventuell sammenslåing. |
Datakvalitet i CRM: Sjekkliste og konkrete målinger
Forbedre datakvaliteten i CRM med konkrete kontroller av kontaktdata, ansvar, status og duplikater. Se en sjekkliste og mål feil i et tydelig utvalg.
Oppdatert · Av Aventra6 min lesetid
Innhold
Hva betyr god datakvalitet i CRM?
Datakvalitet i CRM beskriver hvor godt opplysningene fungerer til kundearbeidet de skal støtte. Teamet trenger å finne riktig selskap og kontaktperson, forstå siste avklaring og se hvem som følger opp. En full database kan fortsatt ha dårlig kvalitet hvis opplysningene er gamle eller statusene brukes ulikt.
Begynn med en beslutning eller oppgave: Kan en kollega ta over kunden, følge opp tilbudet eller prioritere ukens saker? Finn deretter hvilke opplysninger som trengs. Et tomt felt er ikke nødvendigvis en feil hvis feltet ikke brukes, mens en gammel godkjenner kan få direkte konsekvenser for oppfølgingen.
Digdirs veileder om kvantifiserbar datakvalitet beskriver kvalitetsdimensjoner og målinger som må tolkes i en bestemt brukssammenheng. For CRM betyr det at dere bør definere hva opplysningene skal brukes til før dere velger kontroller eller setter en grense for akseptable feil.
Kontroller innholdet fra flere sider
Fullstendighet handler om nødvendige opplysninger finnes. Aktualitet handler om de fortsatt gjelder. Konsistens handler om opplysninger henger sammen. Nøyaktighet handler om de stemmer med virkeligheten. Duplikater er et eget praktisk problem fordi avtaler og historikk kan bli fordelt på flere oppføringer.
Et felt kan bestå én kontroll og feile en annen. En e-postadresse med riktig format kan tilhøre noen som har sluttet. To oppføringer kan ha samme navn uten å være samme selskap. Kontroller derfor både teknisk form, faktisk identitet og sammenhengen med arbeidet som skal gjøres.
En sjekkliste for aktive kunder og salgsmuligheter
Avgrens første gjennomgang til et utvalg dere faktisk bruker, for eksempel kunder med avtalt oppfølging denne måneden. Inkluder også saker som mangler eier eller dato; et utvalg som bare finner komplette oppføringer, kan skjule problemet dere vil undersøke.
La en kollega prøve å utføre neste oppgave med opplysningene som finnes. Manglene blir ofte tydelige når noen skal handle. Noter feiltypen, hvem som retter den og hvilke oppføringer som må undersøkes nærmere. Dere trenger ikke rydde hele arkivet før den aktive oppfølgingen blir bedre.
- Identitet: Kan vi skille selskapet fra andre med lignende navn?
- Kontakt: Vet vi hvem som har relevant rolle og hvordan vedkommende kontaktes?
- Ansvar: Er det avklart hvem i teamet som følger opp?
- Historikk: Finner vi siste bekreftede avtale og åpne spørsmål?
- Status: Brukes samme definisjon som i resten av teamet?
- Neste steg: Er oppgaven konkret, aktuell og knyttet til riktig kunde?
Mål feil med et definert utvalg og en synlig nevner
En enkel feilandel er antall oppføringer som bryter en bestemt regel, delt på antall kontrollerte oppføringer som regelen gjelder for. Oppgi regel, utvalg og kontrolltidspunkt. Ikke bruk alle oppføringer som nevner hvis bare en liten del er kontrollert.
I et tenkt utvalg av 60 aktive kundesaker mangler 6 en ansvarlig. Feilandelen for denne regelen er 6 / 60 × 100 = 10 %. Hvis 9 av de samme sakene mangler et avklart neste steg, er den andre feilandelen 15 %. Noen saker kan ha begge feil; prosentene skal ikke summeres til én total feilandel.
Velg hva dere gjør med funnet. Hvis manglende ansvar fører til at kunden ikke får svar, kan dere kreve at alle disse sakene avklares før neste gjennomgang. En slik regel gjelder deres arbeidssituasjon, ikke alle CRM-databaser. Sammenlign samme definisjon over tid og noter når dere endrer utvalget.
Rett årsaken og bevar sammenhengen ved opprydding
Lik tekst i navn eller adresse er et signal om mulig duplikat, ikke et bevis. Kontroller selskapsidentitet, land og relevante registreringsopplysninger. For kontaktpersoner må dere også vurdere hvilken rolle og hvilket selskap oppføringen gjelder. Én person kan ha flere gyldige tilknytninger.
Før oppføringer slås sammen, kartlegg notater, aktiviteter, tilbud og oppgaver som er knyttet til dem. Velg hvilken oppføring som skal beholdes, og kontroller at historikk og ansvar følger med gjennom den støttede arbeidsmåten i systemet. Ikke slett en rad bare fordi en nyere rad har samme navn.
Ved filimport bør dere ta vare på originalen og teste et begrenset utvalg før hele filen brukes. Aventras verktøy for å fjerne duplikater kan hjelpe med en CSV-fil før import. Det slår ikke sammen kundehistorikk inne i CRM-et. Kontroller derfor både filen og koblingene i systemet som separate deler av arbeidet.
Fordel ansvar for registrering og vedlikehold
Avtal hvilke opplysninger som skal oppdateres når en samtale, bestilling eller rolleendring skjer. Kundeansvarlig kjenner ofte innholdet, mens en systemansvarlig kan vedlikeholde feltdefinisjoner og importrutiner. Hver konkret feil trenger likevel noen som følger den til den er rettet.
Skriv korte definisjoner med eksempler for felter som påvirker beslutninger. Hvis «aktiv» betyr noe forskjellig for salg og kundestøtte, må dere avklare hvordan statusen brukes. Unngå flere obligatoriske felter som folk fyller med tilfeldige verdier for å komme videre. Ukjent informasjon bør være synlig som ukjent.
Ta med vedlikehold i den vanlige oppfølgingen: Oppdater en kontakt når kunden melder en endring, og avslutt eller juster en oppgave når planen endres. Gjentatte feil ved import eller overlevering krever en endring i rutinen, ikke bare en ny rydderunde.
Start med ett problem som påvirker kundearbeidet
Velg en feiltype som fører til ekstraarbeid eller svikt i oppfølgingen. Definer regelen, kontroller et avgrenset utvalg, rett feilene og undersøk hvordan de oppsto. Gjenta kontrollen etter at rutinen er endret. Utvid arbeidet når dere ser at den første kontrollen er nyttig.
I Aventra kan teamet samle selskap, kontaktpersoner, notater og oppgaver i samme kundearbeid. Kvaliteten avhenger fortsatt av at opplysningene oppdateres når situasjonen endrer seg. Målet er at en kollega skal kunne bruke oversikten til å ta neste steg med kunden.
Knytt datakvaliteten til målet med CRM-arbeidet →