Kundearbeid · 4 min lesetid
Overlever kunden, ikke bare kontaktopplysningene
En praktisk sjekkliste for ferie, fravær og nytt kundeansvar. Gi kollegaen sammenhengen som trengs for å fortsette samtalen.
Oppdatert · Av Aventra
Begynn med situasjonen akkurat nå
En overlevering blir tung hvis kollegaen må lese all historikk for å forstå hva kunden venter på. Start med en kort oppsummering av nåsituasjonen.
Hva jobber dere med? Hva er avklart? Hva gjenstår? Skriv det slik at en person som ikke kjenner relasjonen, kan orientere seg før den første samtalen. Historikken kan ligge bak som støtte.
Forklar hvem dere snakker med
Kontaktopplysninger er nødvendige, men sammenhengen er like viktig. Hvem er involvert i den aktuelle saken, og hvem bør kollegaen ta kontakt med først?
Kontroller at kontaktpersonene er knyttet til riktig selskap og avdeling. Skill mellom det dere vet om personens rolle og det dere bare antar. La den som tar over slippe å gjette.
- Hvem er den vanlige kontaktpersonen?
- Hvem deltar i den åpne saken?
- Hvilke avklaringer venter de på fra oss?
- Er kunden informert om hvem som følger opp videre?
Overfør avtalene til konkrete oppgaver
«Hold kontakt med kunden» er ikke en god overlevering av en avtale om å avklare oppstart før fredag. Gå gjennom åpne oppgaver og tilbud sammen.
Sett ansvarlig og frist på det som skal gjøres. Avklar om den nye personen tar over hele kundeforholdet eller bare noen oppgaver i en begrenset periode. Det er to ulike ting, og bør være tydelig for alle involverte.
La den som tar over teste oversikten
Be kollegaen åpne selskapet og forklare hva de vil gjøre videre. Hvis det krever mange muntlige tillegg, er det et tegn på at noe viktig mangler i oversikten.
Oppdater de manglende opplysningene mens dere fortsatt kan spørre hverandre. Målet er ikke et perfekt dokument. Det er at kollegaen kan møte kunden forberedt og holde det som er avtalt.
Gjør det lettere neste gang
En overlevering viser ofte hvor teamet er avhengig av enkeltpersoners hukommelse. Bruk erfaringen til å forbedre de vanlige notatene og oppfølgingsrutinene.
Når kontaktpersoner, aktivitet, oppgaver og tilbud allerede er samlet på selskapet i Aventra, kan selve overleveringen handle om prioriteringer fremfor leting.