Hva er CRM? Betydning, bruksområder og eksempler
CRM samler kunder, kontaktpersoner og oppfølging. Se hva CRM betyr, hvordan et CRM-system brukes i B2B-salg, og når bedriften trenger det.
Innhold
Hva står CRM for?
CRM står for Customer Relationship Management, eller kunderelasjonshåndtering på norsk. Begrepet beskriver hvordan en bedrift organiserer arbeidet med mulige og eksisterende kunder. Et CRM-system er programvaren som samler kundeopplysninger, kontaktpersoner, historikk og oppfølging slik at flere kan jobbe med den samme relasjonen.
Tenk på et regnskapsbyrå med tre rådgivere. En mulig kunde har snakket med én rådgiver, sendt informasjon til en annen og bedt om et tilbud. CRM-et skal gjøre det mulig å finne igjen hele saken: Hvilket selskap gjelder det, hva trenger kunden, hvem har ansvaret, og hva er avtalt videre?
Systemet er én del av løsningen. Teamet trenger også en felles arbeidsmåte for hva som registreres og når. Et kundenotat blir først nyttig når det forklarer noe en kollega trenger å vite.
Hva gjør et CRM-system i praksis?
I B2B-salg er selskapet ofte utgangspunktet. Flere kontaktpersoner kan være knyttet til samme bedrift, og hver person kan ha en annen rolle i kjøpet. En daglig leder godkjenner kanskje kostnaden, mens en fagansvarlig vurderer leveransen og de ansatte skal bruke den.
Et nyttig CRM lar dere følge sammenhengen over tid. Etter en samtale registrerer selgeren behovet, knytter aktiviteten til selskapet og legger inn neste oppgave. Når et tilbud blir aktuelt, skal teamet kunne forstå hvorfor tilbudet ble laget og hva kunden fortsatt vurderer.
- Selskap: Hvilken virksomhet har dere en relasjon til?
- Kontaktperson: Hvem snakker dere med, og hvilken rolle har personen?
- Aktivitet: Hva har skjedd, og hva lærte dere?
- Oppgave: Hvem skal gjøre hva, og innen når?
- Tilbud: Hva vurderer kunden å kjøpe, og hvor står saken?
Et eksempel fra første samtale til oppfølging
I dette tenkte eksemplet selger en IT-bedrift brukerstøtte til lokale kontorer. Selgeren finner en aktuell bedrift og snakker med kontorlederen. Kunden bruker mye tid på å koordinere hjelp til nye ansatte, men vil avklare omfanget før en ny avtale vurderes.
Selgeren registrerer kontorlederen som kontaktperson, skriver et kort notat og oppretter en oppgave om å sende spørsmål før et avtalt møte. Neste uke er selgeren borte. En kollega åpner selskapet og kan fortsette fra den samme avklaringen, uten at kunden må forklare alt på nytt.
Hva er forskjellen på CRM, regneark og ERP?
Et regneark kan være tilstrekkelig når én person følger opp få kunder og oversikten er enkel. Behovet for CRM blir tydeligere når flere skal finne historikk, dele ansvar og holde orden på neste kontakt. Vurder hvor ofte teamet må lete i innbokser eller spørre hverandre for å forstå en kundesak.
ERP står for Enterprise Resource Planning og brukes som en samlebetegnelse for systemer som støtter virksomhetens ressurser og drift, for eksempel økonomi, ordre eller lager. CRM tar utgangspunkt i kunderelasjonen og salgsarbeidet. Funksjoner kan overlappe, og en bedrift kan bruke begge deler.
Et CRM trenger derfor ikke erstatte regnskapssystemet. Avklar hvilke opplysninger som skal vedlikeholdes hvor, og undersøk konkrete integrasjoner før dere legger en arbeidsflyt rundt dem. At to produkter tilhører CRM- og ERP-kategoriene, betyr ikke at de automatisk utveksler data.
Når er det nyttig å ta i bruk CRM?
Se etter konkrete problemer i kundearbeidet. Tilbud uten oppfølging, uklart kundeansvar og flere kopier av samme kundeliste er gode grunner til å prøve en felles oversikt. Det avgjørende er hvordan dere arbeider, ikke om dere har nådd et bestemt antall ansatte.
Prøv med noen aktive kunder og to kolleger. La den ene registrere en samtale og den andre finne neste steg. Sammenlign hvor mye forklaring som trengs før og etter. Test også om opplysningene er enkle nok å holde oppdatert når arbeidsdagen er travel.
- Kan en kollega forstå siste samtale uten en muntlig overlevering?
- Har hvert aktivt kundeforhold en tydelig ansvarlig?
- Finner dere tilbud og tilhørende avklaringer på samme sted?
- Vet alle hvor nye kundeopplysninger skal registreres?
Start med én arbeidsmåte teamet kan holde ved like
Velg først én rutine: Etter hver relevant kundesamtale skal saken ha et kort notat og en avtalt handling. Ta med aktive selskaper og kontaktpersoner, fordel ansvar og gå gjennom åpne oppgaver sammen etter en uke. Utvid deretter med flere rutiner når grunnlaget fungerer.
I Aventra kan dere samle selskaper, kontaktpersoner, aktivitet, oppgaver og tilbud rundt kunden. Prospekteringen gir en inngang til nye norske bedrifter, mens CRM-et hjelper dere å følge opp dialogen. Bruk prøveperioden til å teste denne sammenhengen med deres egne arbeidssituasjoner.
En AI-agent kan hjelpe med arbeidet i CRM-et
Når kundedataene er samlet, kan en AI-agent gjøre dem enklere å bruke. I Aventra kan du beskrive hva du trenger: en oppsummering av kundehistorikken, et e-postutkast, en oppgave eller en rapport over tilbudene.
Aventra Agent bruker tilgangen din i arbeidsområdet og kan opprette og oppdatere CRM-data når du ber om det. Du kontrollerer resultatet og sender e-postene selv. Start med en kunde du kjenner, slik at du kan vurdere svaret mot det som faktisk er registrert.