| Oppgave | CRM | ERP/økonomi | Avklaring |
|---|---|---|---|
| Kunde og kontakt | Dialog, roller og neste steg. | Juridisk kunde og fakturaopplysninger. | Hvem eier navn, adresse og organisasjonsnummer? |
| Mulighet og tilbud | Behov, tilbudsarbeid og beslutning. | Eventuelt pris- og ordregrunnlag. | Når blir et akseptert tilbud til en ordre? |
| Levering og faktura | Oppfølging av det kunden ble lovet. | Leveranse-, ordre- og fakturaflyt. | Hvilken status må kunden og selgeren kunne se? |
CRM vs. ERP: Forskjeller, ansvar og når du trenger begge
Forstå forskjellen på CRM og ERP. Se hvor kundedialog, tilbud, ordre og faktura hører hjemme i en ansvarsmatrise, og hva du bør avklare før systemvalg.
Oppdatert · Av Aventra6 min lesetid
Innhold
Hva er forskjellen på CRM og ERP?
Et CRM-system hjelper teamet med relasjoner og arbeid rundt kunder og potensielle kunder: kontaktpersoner, dialog, salgsmuligheter og oppfølging. Et ERP-system samler ofte interne prosesser som økonomi, innkjøp, lager eller produksjon. Hva som inngår, varierer mellom leverandører og oppsett.
Begge kan inneholde kundenavn, produkter og ordreopplysninger. Forskjellen ligger derfor ikke alltid i hvilke felter som finnes, men i hvilken jobb teamet skal gjøre og hvilket system som eier den autoritative opplysningen. En selger trenger historikken bak et tilbud; økonomi trenger korrekt grunnlag for faktura og bokføring.
ERP er en forkortelse for enterprise resource planning. CRM står for customer relationship management, eller kunderelasjonshåndtering. Begrepene sier lite om behovet alene. Begynn med arbeidsflyten dere prøver å forbedre.
Eksempel: Fordel ansvar mellom systemene
Tabellen er et tenkt oppsett for en tjenestebedrift. Den er ikke en regel for alle programvarer. Avklar hvem som oppretter og endrer hver opplysning i deres egen arbeidsflyt, særlig der data skal brukes i begge systemer.
Eksempel: Fra akseptert tilbud til faktura
Et tenkt IT-selskap får aksept på et tilbud om løpende brukerstøtte. Selgeren registrerer i CRM hvem som godkjente tilbudet, hvilket omfang kunden forventer, og hvem som skal overta ved oppstart. Dette er informasjon leveranseteamet trenger for å innfri avtalen.
Økonomiansvarlig oppretter deretter oppdrag eller ordre i økonomi- eller ERP-systemet med riktig juridisk kunde, fakturaadresse, avtalt pris og startdato. Fakturering følger avtalte perioder og håndteres der. Teamet må bestemme hvordan selgeren får vite at oppstart og faktura er gjennomført; det kan være en manuell kontroll eller en verifisert integrasjon.
Hvis kunden endrer omfang etter aksept, må partene vite hvilket system som oppdateres først og hvem som kontrollerer at tilbud, leveranse og fakturagrunnlag fortsatt stemmer. Eksemplet viser ansvarspunktene. Det forutsetter ingen bestemt integrasjon i Aventra.
Når trenger bedriften CRM, ERP eller begge?
Hvis problemet er at kundedialog og oppfølging ligger i private innbokser, er det naturlig å undersøke CRM. Hvis hovedproblemet er vareflyt, økonomisk kontroll eller sammenheng mellom innkjøp og leveranse, bør dere undersøke ERP eller fagsystemene dere allerede bruker.
Mange bedrifter trenger begge arbeidsområdene. Det betyr ikke at de må kjøpe to store plattformer samtidig. En mindre tjenestebedrift kan ha et CRM for salg og et økonomisystem for faktura. En produsent kan ha et mer omfattende ERP-system og likevel trenge en bedre oversikt over dialogen før ordren.
Tegn først opp én faktisk kundesak fra første kontakt til betaling og videre oppfølging. Marker hvor informasjon går tapt, skrives inn på nytt eller blir uklar. Det er et bedre beslutningsgrunnlag enn en lang funksjonsliste uten prioriteringer.
Avklar samspillet før dere vurderer integrasjon
Bestem hvilke opplysninger som må deles, og hvem som har ansvar for kvaliteten. Et typisk spørsmål er om organisasjonsnummer og fakturaadresse opprettes i økonomisystemet, mens kontaktpersoner og møtenotater vedlikeholdes i CRM. Et annet er hva selgeren trenger å vite når en ordre er bekreftet eller en faktura er sendt.
En integrasjon kan spare dobbeltarbeid, men en dårlig definert prosess blir ikke tydeligere av at systemene utveksler data. Kontroller hvilke integrasjoner eller eksportmuligheter de aktuelle leverandørene faktisk tilbyr, hvilke data som overføres og hvem som håndterer feil. Ikke anta at to produkter kan kobles sammen bare fordi begge bruker samme ord for en kunde.
- Hvilket system er fasit for juridiske kundedata?
- Når blir en salgsmulighet til en ordre eller et oppdrag?
- Hvilke statuser trenger selger og kundeansvarlig å se?
- Hva skjer hvis en opplysning blir endret i ett system?
- Hvem undersøker og retter avvik?
Velg med en konkret arbeidsflyt som test
Ta med en representativ sak i en demonstrasjon: Finn bedriften, registrer en kontakt, avklar behovet, lag et tilbud og se hvordan saken går videre etter aksept. Be leverandøren vise nøyaktig hvor informasjonen registreres og hvordan de involverte rollene får tilgang til den.
Sammenlign løsninger på de oppgavene dere faktisk må løse. Noter også hva som skjer ved oppstart: datarydding, eierskap, opplæring og eventuell overføring mellom systemer. Et systemvalg er først nyttig når teamet kan gjennomføre den daglige arbeidsflyten.