Kundeoppfølging: Slik følger dere opp B2B-kunder
Gjør kundeoppfølging og kundebehandling konkret i B2B. Gi hver relasjon en ansvarlig, et neste steg og en tydelig rutine for å løse kundens sak.
Innhold
Begynn med en felles oversikt
Kundeoppfølging er arbeidet med å holde kontakt, følge opp avtaler og hjelpe kunden videre etter en samtale eller et kjøp. I B2B-salg trenger både mulige og eksisterende kunder en ansvarlig og en plan for neste kontakt.
Når en kunde følges opp fra én persons innboks, er det vanskelig for andre å vite hva som er avtalt. Det blir særlig tydelig ved ferie, fravær eller når en ny kollega tar over.
Et felles CRM er nyttig når det forteller en enkel historie: Hvem er kunden, hvem kjenner vi, hva har skjedd, og hva gjør vi videre? Det er denne oversikten dere bør bygge rutinene rundt.
Avslutt hver samtale med et neste steg
«Følg opp kunden» er en vag oppgave. «Ring Kari på torsdag for å avklare hvem som deltar i behovsmøtet» forteller hva som skal skje og hvorfor.
Sett av et øyeblikk etter samtalen til å oppdatere selskapet. Notatet trenger ikke være langt, men det må være nyttig for den neste personen som leser det.
- Skriv en kort oppsummering av behovet og det dere avtalte.
- Knytt notatet og kontaktpersonen til riktig selskap.
- Opprett neste oppgave med ansvarlig og frist.
- Oppdater status hvis muligheten har beveget seg videre.
Én ansvarlig, flere som kan bidra
At teamet deler oversikt, betyr ikke at alle har ansvar for alt. Avklar hvem som eier kundeforholdet og hvem som utfører den neste oppgaven.
I Aventra kan dere knytte kundeansvar, kontaktpersoner, oppgaver og aktivitet til selskapet. Bruk det til å gjøre overleveringen konkret: Den som tar over, skal kunne se hva kunden forventer uten å lete gjennom gamle meldinger.
Lag en kort, fast gjennomgang
Gå gjennom åpne oppgaver og tilbud sammen. Se etter frister som har passert, tilbud uten en plan for oppfølging og kunder som mangler en ansvarlig.
Målet er ikke å registrere mest mulig. Målet er at det som ligger i CRM-et er til å stole på. Fullfør utdaterte oppgaver, juster frister når planene endrer seg, og avklar hva dere faktisk skal gjøre denne uken.
Start med én rutine
Dere trenger ikke innføre alle rutiner samtidig. Begynn med at alle kundesamtaler skal ende med et kort notat og et neste steg. Test arbeidsmåten på noen aktive kunder, og juster den sammen.
Når en kollega kan åpne et selskap og forstå situasjonen uten å spørre rundt, har dere fått noe viktig på plass.
God kundebehandling krever en løst sak, ikke bare et svar
Kundebehandling er hvordan dere møter kunden når noe skal avklares eller løses. En rask bekreftelse kan være nyttig, men den avslutter ikke saken dersom kunden fortsatt venter på en løsning. Registrer hva kunden faktisk ba om, hvem som eier saken og når dere skal gi ny status.
Et tenkt eksempel er en kunde som melder at en ny ansatt mangler tilgang. Den som svarer, avklarer hvilke tilganger som mangler og hvem som godkjenner dem. Oppgaven får en ansvarlig og en avtalt oppdatering. Før saken markeres ferdig, kontrollerer teamet at den ansatte kan arbeide som forventet.
Se etter gjentatte henvendelser. Hvis flere kunder må purre på samme type sak, er det ofte rutinen som må forbedres. Be om tilbakemelding etter at tiltaket er prøvd, og ta med læringen i neste kundegjennomgang.
Bruk AI til å gjøre neste steg konkret
Med Aventra Agent kan dere hente frem kundehistorikken før samtalen, få et redigerbart e-postutkast etterpå og opprette neste oppgave med ansvarlig og frist. Arbeidet bygger på det som faktisk er registrert i CRM-et.
Kontroller at oppgaven er knyttet til riktig kunde, og les gjennom e-postutkastet før dere sender det selv. En felles rutine for gode notater gir Agent et bedre grunnlag og gjør resultatet enklere for kollegene å bruke.