Kundetilfredshet i B2B: Spørsmål, måling og mal
Finn ut hvordan B2B-kundene opplever leveransen. Få fem konkrete spørsmål, et utfylt eksempel og en mal som gjør tilbakemeldinger til tiltak.
Innhold
Hva er kundetilfredshet i B2B?
Kundetilfredshet beskriver hvordan kunden vurderer erfaringen med en leveranse, en bestemt hendelse eller hele samarbeidet. I B2B kan flere personer hos samme kunde svare ulikt: Brukeren merker ventetid, kontaktpersonen følger opp avtalen, og lederen vurderer om investeringen gir nytte.
Et godt resultat på en skala er nyttig, men det forklarer ikke hva dere bør gjøre. Spør derfor også om en konkret situasjon. Skill mellom opplevelsen av den siste saken og vurderingen av samarbeidet over tid. Et raskt løst problem kan gi en fornøyd bruker selv om den opprinnelige leveransen hadde en svakhet.
Kundetilfredshet er heller ikke det samme som kundelojalitet. En kunde kan være fornøyd og likevel velge en annen løsning når behovet endres. Bruk svarene til å forbedre leveransen, og følg med på fornyelser og faktisk bruk som egne signaler.
Spør riktig person på riktig tidspunkt
Velg tidspunkt etter det dere vil lære. Etter oppstart kan dere spørre om de første oppgavene gikk som avtalt. Etter en supportsak kan dere undersøke løsningen og kommunikasjonen. Før fornyelse er det mer nyttig å snakke om oppnådd verdi og nye behov enn om én tilfeldig hendelse.
Be om svar fra rollene som faktisk opplever leveransen. Kontaktpersonen kan fortelle om samarbeidet, mens brukerne kan avdekke hindringer som aldri når et statusmøte. Ikke gjør ett svar fra én person til sannheten om hele kundebedriften.
- Etter oppstart: Fungerte det kunden skulle gjøre først?
- Etter en sak: Ble problemet løst, og visste kunden hva som skjedde underveis?
- Under drift: Hva skaper gjentatt ekstraarbeid?
- Før fornyelse: Leverer samarbeidet fortsatt på målet kunden kjøpte for?
Fem spørsmål som gir svar dere kan bruke
Begynn med noen få spørsmål og la kunden svare med egne ord. Velg dem som passer situasjonen, og be om et eksempel når svaret er uklart. Hvis dere bruker en skala, forklar hva endepunktene betyr og still det samme spørsmålet på samme måte over tid.
- Hva ønsket dere å få til da dere valgte oss, og hvor godt fungerer det nå?
- Når i den siste måneden ble samarbeidet enklere eller vanskeligere for dere?
- Hva måtte dere selv følge opp som dere forventet at vi skulle håndtere?
- Hvem hos dere påvirkes mest av det som fungerer dårlig?
- Hva bør vi endre først for at neste periode skal fungere bedre?
Mal: Fra tilbakemelding til avtalt tiltak
Det utfylte eksemplet viser tre tidspunkter i en tenkt IT-driftsavtale. Det registrerer hvem som svarte, hva kunden opplevde, hvilket tiltak partene avtalte, og hvem som kontrollerer om det virket. Slik blir et svar mer enn en kommentar i et møtereferat.
Last ned en tom mal og bruk én rad per viktig tilbakemelding. Skriv kundens beskrivelse før dere legger til egen forklaring. Avtal også når kunden får høre hva dere gjorde med svaret.
Fra kundesvar til oppfølging
Tenkt eksempel: IT-driftsavtale hos et rådgivningsfirma
| Tidspunkt | Etter oppstart | Løpende bruk | Før fornyelse |
|---|---|---|---|
| Spørsmål og rolle | Kontorleder: Fikk nye ansatte nødvendig tilgang første dag? | Daglig bruker: Hva tar fortsatt unødvendig tid? | Daglig leder: Oppnår dere resultatet avtalen skulle gi? |
| Kundens svar | To av fem fikk tilgang dagen etter. Kontorleder måtte purre. | Brukerstøtten svarer raskt, men status i åpne saker er uklar. | Stabil drift fungerer. Lederen ønsker oversikt over tid brukt på nyansatte. |
| Avtalt tiltak | Avklar hvem som bestiller og godkjenner tilganger før startdato. | Send en kort status når en sak krever mer enn én arbeidsdag. | Gå gjennom de faktiske oppstartene og avklar om rapportering er nyttig. |
| Ansvar og kontroll | Kundeansvarlig oppdaterer rutinen innen fredag og kontrollerer neste oppstart. | Driftsleder prøver rutinen i fire uker og spør brukerne igjen. | Kundeansvarlig avtaler gjennomgang før fornyelsesmøtet. |
- Spørsmål og rolle
- Kontorleder: Fikk nye ansatte nødvendig tilgang første dag?
- Kundens svar
- To av fem fikk tilgang dagen etter. Kontorleder måtte purre.
- Avtalt tiltak
- Avklar hvem som bestiller og godkjenner tilganger før startdato.
- Ansvar og kontroll
- Kundeansvarlig oppdaterer rutinen innen fredag og kontrollerer neste oppstart.
Tenkt eksempel. Undersøk antakelsene med kundene før dere velger tiltak.
Excel-filen inneholder en tom mal og dette eksemplet.
Mål utviklingen uten å skjule små utvalg
En enkel tilfredshetsskår kan være andelen svar på 4 eller 5 på en skala fra 1 til 5. Hvis åtte av ti svar er 4 eller 5, er andelen 80 %. Skriv også at bare ti personer svarte, fra hvilke kunder og på hvilket spørsmål. Ulike roller og tidspunkt kan gi ulike svar.
I en liten B2B-portefølje kan ett kundeforhold flytte tallet mye. Les derfor de konkrete svarene og undersøk mønstre før dere konkluderer. Sammenlign samme spørsmål og samme type situasjon over tid; et nytt spørsmål måler ikke nødvendigvis det samme.
Gi hvert viktig funn en ansvarlig og en frist. Når tiltaket er gjennomført, spør kunden om det løste problemet. En måling er først nyttig når den påvirker hvordan dere arbeider sammen.
Vil dere måle anbefalingsvilje? Se NPS-formelen og begrensningene →