| Skår | Gruppe | I beregningen |
|---|---|---|
| 9–10 | Ambassadører | Andelen legges til. |
| 7–8 | Passive | Telles i antall gyldige svar, men ikke i differansen. |
| 0–6 | Kritikere | Andelen trekkes fra. |
NPS: Hva er Net Promoter Score, og hvordan beregnes den?
Lær NPS-formelen med et gjennomregnet eksempel. Se hvordan dere tolker små utvalg, velger respondenter i B2B og følger opp svarene.
Oppdatert · Av Aventra6 min lesetid
Innhold
Hva er NPS?
NPS står for Net Promoter Score og måler kundenes oppgitte sannsynlighet for å anbefale en virksomhet. Kunden svarer på en skala fra 0 til 10. Svarene deles i tre grupper, og skåren beregnes som andelen ambassadører minus andelen kritikere.
Et vanlig spørsmål er: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?» Oppgi at 0 betyr svært lite sannsynlig og 10 svært sannsynlig. Spør også hva som er den viktigste grunnen til svaret; tallet alene forklarer ikke hva dere bør endre.
NPS er en anbefalingsmåling, ikke et gjennomsnitt av karakterene. Den måler heller ikke direkte om kunden faktisk anbefalte dere, fornyet avtalen eller fikk ønsket nytte. Bruk slike forhold som egne signaler.
Bain: Spørsmålet, svargruppene og den originale NPS-beregningen →
Ambassadører, passive og kritikere
Grensene er faste i standardberegningen. Ikke flytt dem for å få et bedre resultat. De engelske navnene er promoters, passives og detractors. Gruppene er kategorier i målingen; et lavt svar er en invitasjon til å forstå erfaringen, ikke en merkelapp dere bør bruke om kunden i samtalen.
NPS-formelen med et gjennomregnet eksempel
Formel: NPS = (antall ambassadører − antall kritikere) ÷ antall gyldige svar × 100. Resultatet ligger mellom −100 og +100 og oppgis som en skår, ikke som en prosentandel.
Et fiktivt firma får 20 gyldige svar: ni ambassadører, sju passive og fire kritikere. Ambassadørene utgjør 9 ÷ 20 = 45 %, og kritikerne 4 ÷ 20 = 20 %. NPS blir 45 − 20 = 25. Skriv «NPS 25, basert på 20 svar», ikke «25 % fornøyde kunder».
De sju passive svarene må være med i nevneren. Hvis dere bare deler på ambassadører og kritikere, blir skåren feil. Et ubesvart spørsmål er heller ikke et svar på 0. Bruk bare gyldige skårer fra 0 til 10, og oppgi hvor mange inviterte som svarte. Uten gyldige svar kan NPS ikke beregnes.
Hva er en god NPS?
En positiv NPS betyr at andelen ambassadører er større enn andelen kritikere i svarene dere fikk. Det betyr ikke i seg selv at leveransen er god nok, eller at målingen er representativ for hele kundebasen.
Det finnes ingen universell grense som gjør en skår god for alle virksomheter. Sammenligning krever samme type spørsmål, kundesituasjon, utvalg og metode. Et tall fra en åpen bransjeoversikt kan være lite nyttig hvis det gjelder forbrukere etter et enkeltkjøp, mens dere spør kontaktpersoner i langvarige B2B-avtaler.
Start med å forstå egen måling. Oppgi periode, antall inviterte, antall svar og hvem som svarte. Hvis 20 av 40 inviterte svarte, er svarandelen 50 %. Dere vet fortsatt ikke om erfaringene til dem som lot være å svare, er de samme som hos respondentene.
I B2B må dere velge hvem dere faktisk spør
En kundebedrift kan ha brukere, en daglig kontaktperson og en leder som vurderer fornyelsen. Bain peker på at disse gruppene kan ha ulike behov og kreve ulik oppfølging. Bestem derfor hvilke roller målingen skal dekke før invitasjonene sendes.
Hvis én kunde bidrar med ti svar og en annen med ett, får den første større vekt i en vanlig respondentbasert NPS. Vis fordelingen og les svarene per rolle eller kunde når det er relevant. Ikke kall en omsetningsvektet eller annen tilpasset beregning standard NPS uten å forklare metoden.
Skill også vurdering av samarbeidet over tid fra vurdering av én hendelse. En nylig løst supportsak kan påvirke svaret annerledes enn en samtale før fornyelse. Hold spørsmål, tidspunkt og utvalgsregler mest mulig sammenlignbare når dere følger utviklingen.
Følg opp årsaken til svaret
Spør hva kunden opplevde, og be om en konkret situasjon når svaret er generelt. «Dere er vanskelige å få tak i» kan handle om uklart kontaktpunkt, ventetid eller manglende beskjed. Tiltaket blir bedre når årsaken er undersøkt.
Avtal en ansvarlig, et neste steg og når kunden får tilbakemelding. Kontroller senere om tiltaket løste problemet. Følg også opp høye skårer for å forstå hva som fungerte; ikke legg til grunn at et godt svar gir tillatelse til å bruke kunden som offentlig referanse.
Hvis dere først og fremst vil undersøke en bestemt leveranse, kan konkrete tilfredshetsspørsmål være mer nyttige enn NPS. Velg målingen etter spørsmålet dere trenger svar på. I Aventra kan dere samle relevante kundenotater og oppfølgingsoppgaver, slik at teamet finner igjen hva som skal gjøres.