Kommunikasjonsplan: Eksempel og gratis mal i Excel
Lag en kommunikasjonsplan som viser mottaker, budskap, kanal, tidspunkt og ansvar. Få et utfylt B2B-eksempel og en gratis, redigerbar Excel-mal.
Innhold
Hva er en kommunikasjonsplan?
En kommunikasjonsplan beskriver hvem som trenger informasjon, hva de skal forstå eller gjøre, hvordan dere når dem, når det skal skje og hvem som har ansvar. Den brukes blant annet ved prosjekter, endringer og leveranser der flere parter trenger samordnet informasjon.
For en B2B-bedrift kan planen gjelde en ny bestillingsrutine, bytte av kundeansvarlig eller oppstart av en serviceavtale. Den skal gjøre mottakeren i stand til å handle. «Sende en e-post» er en aktivitet; «kunden vet hvor hastesaker skal meldes» er et mulig mål.
Dere trenger ikke en omfattende plan for enhver oppdatering. Når informasjonen har flere mottakere, avhengigheter eller ansvarlige, er en kort, felles plan ofte mer nyttig enn en rekke løse meldinger. Malen nedenfor kan lastes ned uten registrering.
Universitetet i Bergen: Planlegg mål, målgrupper, budskap, kanaler og ansvar →
1. Avklar målet og de faktiske mottakerne
Begynn med hva som endres og hva som skal være annerledes etter kommunikasjonen. Skriv det så konkret at dere kan undersøke om målet er nådd. Hvis en rutine endres, må målgruppen kunne finne og bruke den nye rutinen, ikke bare ha mottatt en melding.
Kartlegg rollene rundt leveransen. Bestilleren trenger praktiske instrukser, avtaleansvarlig trenger å forstå eventuelle konsekvenser for avtalen, og egne medarbeidere trenger svar på spørsmål kunden kan stille. De kan tilhøre samme bedrift, men trenger forskjellige budskap.
Kontroller kontaktopplysningene og hvem som faktisk bruker tjenesten. En e-post til økonomiansvarlig når ikke nødvendigvis dem som sender bestillinger. Bruk en interessentanalyse først hvis dere er usikre på hvem som påvirker eller blir berørt av endringen.
Finn berørte grupper og beslutningsroller med en interessentanalyse →
2. Gjør budskapet handlingsklart og velg kanal
Et praktisk endringsbudskap bør si hva som endres, hvorfor det skjer, fra hvilken dato og hva mottakeren skal gjøre. Ta også med hvor kunden får hjelp, og hvilke relevante rutiner som fortsatt gjelder. Bruk ord mottakeren allerede kjenner.
Velg kanal etter behovet. En felles veiledning kan være kilden alle peker til. En kort service-e-post kan varsle endringen, mens en direkte samtale kan avklare konsekvenser for en kunde med særavtale. Sosiale medier alene er et svakt grunnlag hvis bestemte kunder må få kritisk leveranseinformasjon.
Hold nødvendig serviceinformasjon lett å finne, og unngå at et salgsbudskap tar oppmerksomheten fra det kunden må gjøre. En melding om en bestillingsrutine bør først og fremst hjelpe mottakeren å bestille riktig.
3. Bruk eksemplet og tilpass kommunikasjonsplan-malen
Eksemplet gjelder et fiktivt servicefirma som vil samle ordinære bestillinger på én felles adresse. Planen viser intern klargjøring, kundevarsling, særavtaler og støtte etter oppstart. Den er bevisst avgrenset til én endring, slik at handlingene er lette å følge.
Excel-filen inneholder en tom mal og det utfylte eksemplet. Erstatt relative tidspunkter med konkrete datoer og rollenavn med ansvarlige personer. Ta bort rader dere ikke trenger, og legg til mottakere som faktisk er berørt.
Kommunikasjonsplan: Fra budskap til bekreftet handling
Fiktivt eksempel: Et servicefirma endrer rutinen for bestilling
| Mottaker | Kundeansvarlige | Kundens bestillere | Kunder med særavtale | Kundeservice |
|---|---|---|---|---|
| Behov, budskap og handling | Bestillinger flyttes til en felles adresse. Kartlegg kunder med særavtaler før varsling. | Fra oppstartsdatoen brukes ny adresse. Telefon for hastesaker beholdes. Oppdater intern bestillingsrutine. | Standardendringen kan berøre en avtalt bestillingsmåte. Avklar løsning før noe endres for kunden. | Håndter feiladresserte bestillinger og hastesaker. Kunden skal få hjelp selv om den gamle rutinen brukes. |
| Kanal og materiell | Arbeidsmøte og kort veiledning med svar på vanlige spørsmål. | Målrettet service-e-post med dato, adresse og lenke til én oppdatert veiledning. | Direkte samtale og skriftlig oppsummering av avklaringen. | Gjennomgang av to eksempelsaker og felles svarmal. |
| Tidspunkt | Tre uker før. Før kundeinformasjonen godkjennes. | To uker før, etter avklaring av unntak. | Før generell varsling til denne kunden. | Én uke før. Kort gjennomgang etter første uke i drift. |
| Ansvar | Driftsleder godkjenner. Salgsleder gjennomgår med teamet. | Driftsleder godkjenner. Kundeansvarlig varsler riktige kontaktpersoner. | Kundeansvarlig avklarer med driftsleder og kundens avtaleansvarlige. | Kundeserviceleder eier rutinen og samler avvik. |
| Bekreftelse og oppfølging | Alle ansvarlige melder tilbake hvilke kunder som trenger en egen avklaring. | Be om bekreftelse på at rutinen er oppdatert hos kunder der dette er kritisk. Følg opp manglende svar. | Dokumenter godkjent løsning og hva som fortsatt er åpent. Ikke registrer manglende svar som aksept. | Test at teamet finner riktig svar. Registrer feiladresserte bestillinger og avklar behov for ny informasjon. |
- Behov, budskap og handling
- Bestillinger flyttes til en felles adresse. Kartlegg kunder med særavtaler før varsling.
- Kanal og materiell
- Arbeidsmøte og kort veiledning med svar på vanlige spørsmål.
- Tidspunkt
- Tre uker før. Før kundeinformasjonen godkjennes.
- Ansvar
- Driftsleder godkjenner. Salgsleder gjennomgår med teamet.
- Bekreftelse og oppfølging
- Alle ansvarlige melder tilbake hvilke kunder som trenger en egen avklaring.
Tenkt eksempel. Undersøk antakelsene med kundene før dere velger tiltak.
Excel-filen inneholder en tom mal og dette eksemplet.
InnoMed: Alternativ kommunikasjonsmal med prosjektorientert eksempel →
4. Avklar ansvar og rekkefølge før utsending
Skill mellom den som eier innholdet, den som godkjenner og den som sender eller følger opp. Det er ikke tilstrekkelig å skrive «salg» i ansvarsfeltet hvis alle tror en annen person tar oppgaven. Gi én person ansvar for å holde planen oppdatert.
Se på avhengighetene. Kundeservice må ha riktig veiledning før kundevarslingen går ut. En særavtale må avklares før kunden får beskjed om en standardendring. Sett inn et kontrollpunkt før utsending der kontaktliste, dato, budskap og støttefunksjon blir bekreftet.
Hvis noe er uavklart, skriv spørsmålet og hvem som avklarer det. Ikke fyll feltet med en antakelse for at planen skal se ferdig ut. Dokumenter godkjente endringer, slik at teamet ikke sender ulike versjoner av samme informasjon.
5. Kontroller at kommunikasjonen virker
Velg oppfølging som passer målet og betydningen av endringen. En kritisk rutine hos en nøkkelkunde kan kreve en eksplisitt bekreftelse. En mindre oppdatering kan vurderes gjennom spørsmål og avvik etterpå. At e-posten er sendt eller åpnet, beviser ikke at budskapet er forstått.
I serviceeksemplet kan dere følge antall bestillinger til gammel adresse, hvilke spørsmål kunder stiller og om kundeservice finner riktig svar. Hvis samme misforståelse går igjen, forbedrer dere veiledningen og varsler relevante mottakere. Målet er at rutinen fungerer, ikke at flest mulig meldinger blir sendt.
Knytt oppfølgingsoppgaver til de relevante kundene i CRM-et, med en ansvarlig og frist. Noter bekreftelser og åpne avklaringer i kundehistorikken. Den felles kommunikasjonsplanen gir oversikten; kundesaken viser hva som gjenstår for den enkelte.