| Aktivitet | Verdi for kunden | Mulig kostnad eller brudd | Hva undersøkes? |
|---|---|---|---|
| Behovsavklaring og salg | Kurset svarer på en konkret oppgave hos kunden. | Selger lover tilpasninger uten at fagansvarlig har vurdert dem. | Sammenlign tilbudet med forberedelsene som faktisk ble nødvendige. |
| Planlegging og innkjøp | Riktig instruktør, materiell og tidspunkt er tilgjengelig. | Deltakerantall endres etter at lokale og materiell er bestilt. | Finn når endringer kom og hvilke kostnader de utløste. |
| Faglig forberedelse | Eksemplene passer deltakernes nivå og arbeid. | Samme tilpasning lages flere ganger fordi underlaget ikke gjenbrukes. | Registrer forberedelsestid og hva som kan brukes om igjen. |
| Gjennomføring | Deltakerne får prøve relevante oppgaver. | Tekniske problemer bruker tid som var satt av til øving. | Undersøk hvilke forberedende kontroller som manglet. |
| Oppfølging | Kunden vet hva som skal prøves i arbeidshverdagen. | Ingen har ansvar for spørsmål eller avtalte oppfølgingspunkter. | Kontroller hva som ble avtalt, hvem som fulgte opp og hva kunden fikk gjort. |
Verdikjede og verdikjedeanalyse: Forklaring og B2B-eksempel
Forstå Porters verdikjede og forskjellen fra forsyningskjede og kundereise. Se hvordan en B2B-tjeneste finner kostnader, kundeverdi og svake overleveringer.
Oppdatert · Av Aventra6 min lesetid
Innhold
Hva er en verdikjede?
En verdikjede beskriver aktivitetene som skaper og leverer verdi til kunden. Dere undersøker hva som skjer fra innsatsfaktorer og forberedelse til salg, levering og oppfølging. Hver aktivitet bruker ressurser og kan påvirke både kostnader og kundens opplevelse av tilbudet.
Porters verdikjede deler virksomheten i strategisk relevante aktiviteter. Formålet er å forstå hvor kostnader oppstår og hvordan virksomheten kan skille seg fra alternativer. Det er mer nyttig enn å behandle hele leveransen som én kostnad eller én avdeling.
Begrepet brukes også om en kjede på tvers av flere virksomheter, for eksempel fra råvare til ferdig vare. Bestem derfor om dere undersøker deres egne aktiviteter eller et større system av leverandører og kunder før dere begynner analysen.
Harvard Business School: Verdikjeden og aktivitetenes sammenheng →
Porters primæraktiviteter og støtteaktiviteter
I den klassiske modellen er primæraktivitetene inngående logistikk, produksjon, utgående logistikk, markedsføring og salg, samt service. Støtteaktivitetene er infrastruktur, personaladministrasjon, teknologiutvikling og innkjøp.
Tilpass ordene til det dere faktisk leverer. I en tjenestebedrift kan forberedelse og innhenting av kundedata være mer relevante enn varetransport. Ikke lag en kunstig produksjonslinje for å få alle boksene til å se like ut.
Støtte betyr ikke uviktig. Kompetanse, systemer og innkjøp kan avgjøre om leveransen holder det som ble solgt. Analysen bør også vise koblingene mellom aktivitetene: En god ordreavklaring kan hindre kostbar omarbeiding senere.
Verdikjede, forsyningskjede og kundereise svarer på ulike spørsmål
En forsyningskjede legger særlig vekt på hvordan innsatsfaktorer, varer og leveranser beveger seg mellom aktører. En verdikjedeanalyse undersøker hvordan aktiviteter skaper kundeverdi og påvirker kostnader og konkurransefortrinn. Perspektivene kan overlappe, men målet med analysen bør være tydelig.
En kundereise følger kundens erfaring før, under og etter kjøpet. En salgsprosess følger arbeidet frem mot en beslutning. Verdikjeden inkluderer også det som må fungere internt og hos partnere for at den lovede leveransen skal bli mulig.
Hvis kunder får et godt tilbud, men en svak oppstart, er det nyttig å se kundereisen og verdikjeden sammen. Kundereisen viser hvor problemet merkes. Verdikjeden kan vise hvilken avklaring, ressurs eller overlevering som mangler.
Eksempel: Verdikjeden i en B2B-kursleveranse
Et fiktivt firma leverer fagkurs til bedrifter. Kunden kjøper relevant opplæring, ikke bare en foredragsholders timer. Tabellen viser et eget arbeidsoppsett for tjenesten, tilpasset aktivitetene firmaet må få til. Observasjonene er illustrative, ikke målte resultater.
Slik gjør dere en verdikjedeanalyse
Velg én avgrenset leveranse og følg noen faktiske saker gjennom aktivitetene. Snakk med både selgeren, den som leverer og den som håndterer spørsmål etterpå. Registrer tidsbruk, venting, omarbeiding og hvilken informasjon neste ledd trengte.
Knytt kostnadene til aktivitetene så langt grunnlaget tillater det. Skill engangsarbeid fra arbeid som gjentas per leveranse, og synliggjør faste ressurser. Et grovt anslag med tydelige forutsetninger er bedre enn en detaljert tabell med oppdiktede tall.
Undersøk også hva kunden opplever som viktig. At en aktivitet tar mye tid, beviser ikke at den skaper mye verdi. At noe virker enkelt internt, beviser heller ikke at det er trygt å kutte; en liten kontroll kan hindre en stor leveransefeil.
- Hvor oppstår arbeidet, og hva utløser det?
- Hvilke opplysninger eller avklaringer mangler ved overlevering?
- Hva betaler kunden for, og hva må fungere for at det skal gi nytte?
- Hvilket tiltak kan prøves, og hvordan ser vi om hele leveransen blir bedre?
Koble leveranseaktivitetene til kostnader og dekningsbidrag →
Forbedre hele leveransen, ikke bare én avdelings tall
Kursfirmaet kan spare salgstid ved å bruke et standardtilbud, men samtidig påføre instruktøren mer avklaringsarbeid. Vurder tiltaket på tvers av aktivitetene. En kortere salgsprosess er ikke en forbedring hvis den flytter uavklart arbeid til leveransen.
Prøv for eksempel en felles oppstartsavklaring med mål, deltakergruppe, inkluderte tilpasninger og ansvar. Følg deretter om forberedelsesarbeidet blir mer forutsigbart og om kunden får riktig innhold. Mål begge deler; billigere drift alene viser ikke høyere kundeverdi.
Et CRM kan ta vare på behov, løfter og avtalte neste steg før overlevering. Det gir et bedre informasjonsgrunnlag, men teamet må fortsatt avtale hvem som kontrollerer kapasitet og følger opp leveransen.