Mersalg og kryssalg: Forskjellen og eksempler i B2B
Se hva mersalg og kryssalg betyr, med eksempler fra B2B-tjenester. Lær å finne relevante behov, vurdere timing og følge opp en utvidelse.
Innhold
Hva er mersalg, og hva er kryssalg?
Mersalg brukes ofte om å øke verdien av et kjøp eller et kundeforhold. I en snevrere betydning, tilsvarende engelske «upselling», betyr det at kunden velger mer kapasitet eller en mer omfattende utgave av det de allerede kjøper. Kryssalg, eller «cross-selling», betyr å tilby en annen leveranse som passer sammen med den første.
Et IT-selskap kan utvide en supportavtale til flere arbeidsplasser. Det er et eksempel på mersalg. Hvis samme kunde også kjøper opplæring i en ny arbeidsrutine, er det et eksempel på kryssalg. I praksis brukes begrepene litt ulikt; avklar hva dere mener når dere måler dem.
Et godt forslag tar utgangspunkt i et bekreftet behov. At kunden allerede kjøper noe, forteller ikke at en større avtale vil være nyttig eller at tidspunktet er riktig.
Eksempler fra norske B2B-tjenester
Se etter hva som har endret seg siden den opprinnelige avtalen. Flere lokasjoner, et annet rapporteringsbehov eller en ny ansvarlig kan gi grunn til en samtale. Bruk endringen som et spørsmål dere undersøker, fremfor en ferdig konklusjon om hva kunden må kjøpe.
Eksemplene nedenfor er tenkte. De viser hvordan samme leverandør kan møte ulike behov, og hvorfor det er nyttig å beskrive den konkrete utvidelsen før dere lager tilbud.
- Regnskapsbyrå: Kunden går fra årlig gjennomgang til en avtalt månedlig økonomigjennomgang. Omfanget av rådgivningen øker.
- Renholdsbedrift: Kunden tar i bruk en ekstra etasje og trenger at den inngår i den løpende avtalen.
- IT-leverandør: En eksisterende supportkunde kjøper et separat kurs for nye ansatte. Kurset supplerer supporten.
- Webbyrå: Kunden bestiller vedlikehold etter et avgrenset nettsideprosjekt. Det er en ny, tilknyttet leveranse med eget omfang.
Undersøk behovet før dere foreslår en utvidelse
Begynn med dagens leveranse. Fungerer den som avtalt, og har kunden fått nytten de forventet? Utestående problemer bør få en tydelig plan før dere legger til nye kjøp. Ellers kan forslaget oppleves som at dere selger en løsning på noe dere allerede skulle ha levert.
Be deretter kunden beskrive endringen. Hvis et byrå vurderer mer rådgivning, trenger dere å vite hvilke beslutninger kunden strever med og hvor ofte behovet oppstår. Hvis en IT-kunde trenger mer kapasitet, avklar antall brukere, lokasjoner og tidspunkt.
- Hva har endret seg siden vi avtalte dagens leveranse?
- Hvordan løser dere det nye behovet nå?
- Hvor oppstår ekstra arbeid, venting eller manglende oversikt?
- Hva vil være en nyttig forbedring, og når trenger dere den?
- Hvem skal vurdere omfang og kostnad?
Lag et forslag kunden kan sammenligne med dagens avtale
Beskriv hva som endres og hva kunden får igjen for endringen. Skill løpende kostnad fra engangsarbeid, og gjør avhengigheter synlige. Kunden bør kunne forstå forslaget uten å måtte sammenligne flere gamle dokumenter.
Gi plass til et mindre omfang hvis det kan løse behovet. Det gjør avklaringen mer konkret og hjelper dere å unngå en unødvendig stor leveranse. Hvis utvidelsen ikke passer produktet eller kapasiteten deres, bør dere si det tidlig.
Prioriter etter behov og timing
Gå gjennom eksisterende kunder med et konkret spørsmål: Hvilke endringer kjenner vi til som kan gjøre en annen leveranse nyttig? En porteføljegjennomgang bør ende i et begrunnet utvalg, ikke i at alle kunder får det samme tilbudet.
Skil mellom en mulighet dere antar finnes og en mulighet kunden har bekreftet. Noter hva dere vet, hva som må undersøkes og når det er naturlig å følge opp. Et gammelt utsagn om at kunden «kanskje skal vokse» er for svakt grunnlag for å behandle utvidelsen som sannsynlig salg.
I Aventra kan kundeansvarlig knytte samtalen, neste oppgave og et eventuelt tilbud til selskapet. Det gjør det enklere å forstå bakgrunnen når flere kolleger arbeider med samme kunde.
Mål utvidelsen og kontroller leveransen
Definer hvilke avtaler som teller som mersalg eller kryssalg, og bruk samme periode når dere sammenligner. Se på antall relevante forslag, antall aksepterte forslag, verdi og leveransekapasitet. En høyere avtaleverdi kan kreve vesentlig mer arbeid, så vurder også om omfanget er lønnsomt.
I et tenkt eksempel gir fire aksepterte utvidelser på 2 000 kr per måned en økning på 8 000 kr i månedlig avtaleverdi. Beløpet sier ingenting om fortjeneste før kostnaden ved den ekstra leveransen er vurdert. Det er heller ikke det samme som inntekt for et helt år hvis avtalene begynner underveis.
Følg opp kunden etter oppstart. Undersøk om den nye leveransen faktisk løste det avtalte behovet, og om ansvarsfordelingen fungerer. Resultatet bør være en bedre leveranse kunden vil fortsette med.